Magazine GAROFOLI HOTEL & CONTRACT

10 Gen 2017
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3 ingredienti fondamentali nella progettazione di un hotel

Venerdì sera parto per fare un fine settimana vicino a Lecce. Decido di spezzare il viaggio fermandomi una notte a Bisceglie. Con lo smartphone vado su Booking. Trovo un 4 stelle con ottime recensioni proprio in centro. Sembra il migliore della città. Prezzo del pernottamento 81 euro. Chiamo direttamente l’albergo: voglio informazioni sul parcheggio e chiedo il prezzo della camera per capire se posso ottenere uno sconto, dato che Booking si tiene come minimo il 15% su ogni transazione (d’accordo, c’è il “parity rate”, ma qualche volta ci si mette d’accordo). La signorina mi da vaghe indicazioni per il parcheggio e mi risponde che il prezzo della camera è di 94 euro. Le faccio notare che su Booking c’è un prezzo più basso. Si scusa dicendo che si è sbagliata e mi conferma gli 81 euro. Per curiosità vado a vedere il sito dell’albergo. Lì non c’è un listino prezzi, non è nemmeno possibile prenotare direttamente. Prevedo di arrivare a Bisceglie verso le 22 e sono curioso di sapere se in città c’è qualche evento o qualcosa da fare. Sempre sul sito dell’albergo, alla voce “news ed eventi” il post più recente è del 31 luglio e parla del ferragosto. Quando arrivo alla reception la signorina è cortese, registra il documento, non mi dà alcuna informazione se non l’orario della colazione per la mattina successiva.

Potrei andare avanti ma avrai già capito dove voglio arrivare. Questa piccola esperienza dimostra come ancora oggi, anche nei migliori alberghi, manchino spesso 3 ingredienti fondamentali per una buona user experience: trasparenza, servizio e personale all’altezza. Sono tre aspetti strategici su cui un albergo deve fare davvero attenzione, oggi e per gli anni a venire.

 

TRASPARENZA E’ LA NUOVA PAROLA D’ORDINE!

Trasparenza nelle tariffe, nell’approccio al cliente, nelle camere, nei servizi, nel cibo, in tutto.

La procedura con cui oggi scegliamo un albergo è più o meno per tutti quella che ho descritto raccontando la mia esperienza. Andiamo su Booking o altri aggregatori di offerta, perché prima di tutto li utilizziamo come motori di ricerca (oggi in Europa 3 prenotazioni alberghiere su 4 passano per questi siti). Poi applichiamo qualche filtro (numero di stelle, range di prezzo, ecc.). Guardiamo il voto medio e il numero delle recensioni che lo hanno prodotto. Andiamo a vedere le foto delle camere. Leggiamo quali sono i servizi compresi nel prezzo, con particolare attenzione al wi-fi gratuito. Se abbiamo individuato due o tre alberghi che ci piacciono ne andiamo a vedere i siti. Non facciamo forse tutti così?

In poche parole ci formiamo delle aspettative molto precise e se queste aspettative vengono disattese non ripetiamo l’acquisto o peggio inondiamo il web di feedback negativi.

 

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E’ per questo che oggi un albergo non può permettersi di comunicare al telefono tariffe superiori a quelle riportate online, non può pubblicare foto che non siano rispondenti alla realtà delle cose, non può promettere il wi-fi gratuito e poi in camera non riesci a collegarti perché il segnale è troppo debole. Sono tutte cose che capitano ancora troppo spesso (lo dico per esperienza personale).

Trasparenza significa coerenza, significa mantenere le promesse fatte, comunicare ogni informazione in modo chiaro e non equivocabile. Oggi una qualsiasi struttura ricettiva non può permettersi di essere opaca. Deve dialogare in maniera molto esplicita e sincera con i suoi clienti, arrivare a costruire i dettagli della sua offerta insieme a loro, senza filtri, senza equivoci e senza omissioni.

 

SERVIZI, SERVIZI, SERVIZI! 

Al di là degli elementi differenzianti che possano connotare una struttura rispetto alle altre ed attrarre un target preciso di clientela, ciò che oggi definisce il rapporto col cliente è prima di tutto la ricchezza e la qualità dei servizi offerti.

Wi-fi e internet free, info/guide turistiche, guida e prenotazione di locali ed eventi, libreria, edicola, disponibilità di biciclette e skateboard, honesty bar, sala cinema, lavanderia/stireria in tempo reale, preparazione e disfacimento bagagli, personal shopper, personal trainer, insonorizzazione, controllo della qualità dell’aria e dell’acqua, banca del cuscino, smart tv, pay per view, sky…

Ogni servizio che abbatta una barriera tra il cliente e la struttura, tra il cliente e la città, che lo agevoli nel fluire della sua esperienza, è di fondamentale importanza. In questo senso anche una certa deregulation è raccomandabile: l’assenza di reception, di orari per la colazione, per il ristorante, per la palestra, per l’area benessere; la semplificazione di checkin e checkout.

In generale l’abbattimento di regole, limiti, restrizioni è oggi sinonimo di servizio, di orientamento al cliente, di personalizzazione dell’esperienza.

Certo, tutto questo ha un costo, ma genera vantaggi percepiti molto bene dai clienti e di conseguenza anche l’hotel può avere ritorni superiori alle aspettative.

 

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La catena di alberghi CitizenM (Amsterdam, Glasgow, Parigi, Rotterdam, Londra, New York) ti permette di fare check in e check out online o su monitor direttamente nella lobby, evitandoti code e perdite di tempo. Si tratta di un servizio a cui viene dato un certo risalto anche sul sito e che sicuramente ha un costo, ma come contropartita ha anche un certo risparmio di personale.

In un albergo della catena Andaz (gruppo Hyatt), dove la procedura per il check in è ancora tradizionale, l’ospite in attesa viene fatto accomodare in un’accogliente lounge e gli vengono offerti un tablet e un bicchiere di vino per addolcire l’attesa. Quanto costa questo servizio rispetto al valore percepito dal cliente? Pensaci bene: non se lo potrebbe permettere qualsiasi albergo? Niente file, niente nervosismo, personale che lavora con calma e con meno errori e magari un produttore locale che offre il vino per promuoversi. In pratica costo zero e grande valore percepito.

 

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Anche la tecnologia offre ottime opportunità di erogare servizi ad alto valore aggiunto. L’hotel Hyatt Regency di Kyoto fornisce ai propri ospiti un iPhone con applicazioni preinstallate. Ci sono una guida linguistica, una guida turistica e un sistema di navigazione, tutti elementi in grado di aiutarli e di guidarli nella scoperta di ogni aspetto della città.

Si tratta di un servizio molto importante se si pensa che, secondo una recente ricerca di Google, l’85% dei turisti decide quali attività fare solo una volta arrivati sul posto e la maggior parte di loro usa proprio lo smartphone per farlo.

Inoltre Facebook ci fornisce un altro dato rilevante: la stessa percentuale di viaggiatori (l’85%) afferma di usare lo smartphone per organizzare la vacanza, e il 43% dice che preferirebbe utilizzare la chat per interfacciarsi con i fornitori di servizi turistici.

Questi dati dimostrano che la user experience di chi viaggia oggi è molto cambiata rispetto a dieci anni fa e una struttura ricettiva ne deve tenere conto. Occorre costruire un pacchetto di servizi che siano fortemente orientati ad un viaggiatore iperconnesso, che usa lo smartphone come strumento di scoperta, di analisi e di comunicazione.

 

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LE PERSONE FANNO LA DIFFERENZA.

In una struttura ricettiva il contatto umano rimane un touchpoint molto importante. Se siamo d’accordo sul fatto che il cliente sia cambiato negli ultimi anni, sembra ovvio pensare che anche il personale che lo accoglie e lo gestisce debba essere cambiato di conseguenza. Invece spesso non è così. L’approccio agli ospiti in molte strutture rimane vecchio stile: un compitino ben eseguito.

Oggi il personale dovrebbe essere preparato ed aggiornato su tutto ciò che accade nel luogo in cui lavora. Dovrebbe interagire di più col cliente, dovrebbe essere più informale, più proattivo, più propositivo, più curioso.

Un paio di anni fa mi è capitato di passare qualche giorno in un albergo con centro benessere. Arrivai di mattina, quando ancora le camere non erano fatte. In questi casi capita che il dipendente alla reception chieda (molto gentilmente) all’ospite di farsi un giro e di tornare dopo due o tre ore, offrendosi al massimo di tenere le valigie. In quel caso ricordo che successe una cosa diversa. Il receptionist, un ragazzo molto giovane e molto cordiale, mi chiese di rispondere a qualche domanda per poter personalizzare meglio il mio soggiorno e renderlo più piacevole. Mi chiese se gradivo il cuscino alto o basso, in lattice o in piuma. Mi chiese se preferivo il copri-piumino o le lenzuola normali, se preferivo ciabatte o infradito, se preferivo asciugamani tradizionali o in cotone biologico battuto, e via così. Durante questo dialogo, che naturalmente suscitò in me buon umore e una piacevole sensazione di essere importante, si instaurò un clima talmente gradevole, che il giovane receptionist poté piazzarmi anche qualche domanda personale, profilandomi alla grande. Ora quella struttura sa molto di me, mi manda periodicamente newsletter e proposte. Quando ci torno l’accoglienza è molto personalizzata e la camera preparata secondo i miei gusti. Si tratta di piccole cose (cuscino, asciugamano…) ma ti assicuro che fanno la differenza.

Senz’altro in quell’albergo c’è una policy aziendale molto buona, ma sono altrettanto certo che non tutti saprebbero costruire una situazione così confortevole come quella creata da quel ragazzo. L’approccio, l’affabilità, il sincero e divertito interesse che ho percepito in quella persona, sono la chiave per un  rapporto magico con gli ospiti.

Leonardo Filippetti

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