Magazine GAROFOLI HOTEL & CONTRACT

04 Set 2016
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Disegnare esperienze per progettare qualità

Pensa a cosa fai col tuo divano: lo utilizzi poco perché dopo cena rimani in cucina? Quindi ti interessa solo come oggetto che completa il salotto ed è a disposizione degli ospiti? Oppure appena torni a casa, a qualsiasi ora, ti ci butti per affondare in un momento di relax prima di ripartire? Ti piace leggerci il giornale la domenica mattina? O è il posto dove trascorri ogni giorno tante ore, per guardare la tv, giocare con la consolle oppure per studiare o lavorare? Magari ci dormi, per brevi pisolini? O ti capita anche di passarci la notte?

E poi come ci stai? Ti piace starci seduto oppure steso? Ti appoggi volentieri al bracciolo? Ci stai da solo o in compagnia? E cosa ti piace quando ci stai? Ti piace la sensazione di sprofondarci oppure di sentirti ben sostenuto? E’ più gustoso il contatto con la stoffa o con la pelle? Preferisci la sensazione di soffice nuvola che danno i cuscini in piuma o la solidità di un’imbottitura più compatta?

Ecco, tutte queste domande servono a capire che tipo di esperienza fai quando vivi quotidianamente il tuo divano, sia per le funzioni a cui assolve, sia per le sensazioni piacevoli che ti trasmette quando lo usi. E bada bene: tra queste domande non ce n’è nemmeno una che riguardi la forma o l’estetica del prodotto. La stessa cosa vale anche per il divano che non hai e che vuoi acquistare: che esperienza desideri vivere col tuo nuovo “amico”? Non ti chiedo che forma o che colore ti piacerebbe, ti chiedo che Esperienza ti piacerebbe! Riesci a immaginare nei dettagli il modo di viverlo che possa davvero darti più piacere e gratificazione?

Personalmente, se io fossi un designer e volessi disegnare un divano, per fare un buon lavoro mi porrei prima di tutto questo obiettivo: non progettare un oggetto, ma progettare l’esperienza che desidero far fare a chi userà quell’oggetto. Perché questo mi potrà poi guidare nella scelta dei volumi e dei materiali più giusti e di conseguenza inciderà sulla forma e sull’estetica che potrò dare al prodotto.

 

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Se questo approccio è valido per un divano, allora dobbiamo pensare che sia ancora più importante per una casa, un ufficio o un albergo, cioè per “prodotti” nei quali siamo totalmente immersi con tutti i nostri sensi.

Se dovessi progettare un appartamento mi porrei davvero il problema di conoscere a fondo le abitudini, le passioni, le aspirazioni, il mondo emotivo del mio cliente, la sua vita. Mi porrei il problema di capire che tipo di esperienza farebbe entrando dentro quell’appartamento, vivendolo tutti i giorni. La stessa cosa vale per un oggetto: vorrei capire cosa succede quando l’utilizzatore ci “entra dentro”, lo usa, lo manipola, lo guarda, e come questo influenza il suo stato mentale. Sto sempre parlando di esperienza, sulla quale naturalmente incide sia la dimensione funzionale del progetto che mentale del cliente.

Il problema di alcuni designer, ancora oggi, è che pretendono di dettare loro le regole. Tendono a partire da quella che è la loro percezione delle cose, il loro background culturale, la loro esperienza personale, e si interrogano poco sulle abitudini dell’utente finale e sugli aspetti psicologici ed emotivi (quindi sugli aspetti più intimi) dei suoi bisogni. Per questo finiscono a volte per disegnare prodotti (che siano divani o ambienti) un po’ autoreferenziali, magari sexy ma poco fruibili, oppure il contrario: perfettamente funzionali ma non emotivamente coinvolgenti e appaganti.

A questo punto potresti farmi un paio di osservazioni.

La prima è questa: “guarda che le aziende di divani non possono progettarne uno diverso per ogni singolo cliente”! Hai ragione, però è anche vero che quelle aziende possono sviluppare molti prodotti, ciascuno mirato a un target preciso di clientela, puntando a soddisfare emozioni e bisogni diversi e specifici.

E magari possono anche progettare in modo che il cliente sia in grado di personalizzare il prodotto, di ritagliarselo addosso, cosa oggi fondamentale se si vuole avere successo sul mercato.

In effetti la “customizzazione” è un trend di marketing molto importante da parecchi anni ed è tuttora sulla cresta dell’onda. Stiamo ancora vivendo nell’era della “mass customization”, cioè dello sforzo, da parte delle migliori aziende, di realizzare industrialmente (quindi a costi accettabili) prodotti che possano essere configurati, o addirittura pensati, insieme al cliente, per soddisfare il suo crescente bisogno di unicità e identità. Oggi tutti noi quando acquistiamo siamo più informati, esigenti e aspiriamo a prodotti che siano il più possibile taylor made.

La seconda osservazione potrebbe essere questa: “il design è arte, deve elevarsi al di sopra di ciò che può esprimere un dialogo col cliente, deve essere sempre un passo avanti”. Vero… quando è arte.

Questo in effetti succede per molti prodotti che hanno successo e che diventano iconici non solo per merito della loro funzione d’uso. Lo spremiagrumi Juicy Salif di Philippe Starck è certamente un famosissimo pezzo di design, ma è apprezzato non tanto per la sua praticità, quanto per la sua dimensione scultorea. Conosco tanta gente che l’ha comprato non per utilizzarlo ma per mostrarlo.

Ma c’è una cosa ancora più importante. Se ci pensiamo bene, anche il Juicy Salif ha risposto ad un bisogno preciso dei suoi potenziali clienti: non farsi la spremuta, ma avere un bel soprammobile che parli di rapporto tra arte e industrial design. Obiettivo centrato.

 

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Inoltre, il fatto che il design applicato al prodotto possa superare o addirittura ridefinire le aspettative del cliente, non è in contraddizione con l’approccio tipico del “user experience design”, anzi. Comincia sempre tutto da lì.

Se parto dal concetto di disegnare un’esperienza, non è detto che non riesca ad arricchirla di un valore aggiunto inaspettato, dato da una funzione supplementare o da una forma particolarmente innovativa.

Quando nel 1998 la Apple presentò il primo iMac, stupì tutti con un’ibridazione che decretò il successo del prodotto: infilò un pc dalle prestazioni modeste in un guscio di plastica trasparente e colorata, creando per la prima volta un computer che era anche un bel soprammobile e che la gente avrebbe volentieri mostrato in salotto. Allora fu proprio il design a ridefinire il valore del prodotto, perché vi aggiunse una dimensione estetica che ai computer era sempre mancata. Fu proprio quel prodotto che diede il maggior contributo al salvataggio di un’azienda sull’orlo del fallimento.

Arriviamo ora al lavoro di un interior designer, che in fin dei conti è il lavoro sul quale ci interessa di più riflettere, perché è quello con cui ha a che fare chiunque si occupi di cotract.

Ecco la definizione che trovi su Wikipedia di interior designer:

“progettista che presta particolare attenzione agli aspetti pratici e funzionali del vivere la casa, ad esempio che i mobili abbiano il giusto dimensionamento, che siano rispettati gli spazi di passaggio, che gli arredi siano disposti in modo comodo e funzionale, che i materiali e le tecnologie siano di buona qualità, che non ci siano potenziali pericoli per la salute di chi usufruirà di questi ambienti, […] che ci sia un buon isolamento acustico, un buon rapporto fra consumi energetici e comfort, che tutto l’ambiente sia in armonia tra l’ingombro degli spazi pieni e l’utilizzo degli spazi vuoti”.

Direi che non basta.

In Italia siamo indietro, perchè se cerchiamo la definizione in inglese troviamo qualcosa di più corretto:

“An interior designer is someone who plans, researches, coordinates, and manages projects of a space or building, to achieve a healthier and more aesthetically pleasing environment for the end user.        […] Interior design is the process of shaping the experience of interior space, through the manipulation of spatial volume as well as surface treatment for the betterment of human functionality”.

“Interior design is the process of shaping the experience of interior space”: cioè il lavoro di un interior designer è modellare l’esperienza di uno spazio.

La conclusione è che oggi solo integrando in un unico livello User Experience Design, Service Design e Interior Design, possiamo avere il giusto approccio alla progettazione di interni. Occorre ampliare il dialogo col cliente, portarlo in una dimensione più olistica, pensare all’efficacia e alla facilità della sua interazione con gli elementi dell’ambiente, riflettere sulla sua percezione dello spazio, dei materiali, delle funzioni e sullo stato emotivo che essi generano.

 

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In questo senso penso che il marketing possa dare un buon contributo all’interior design. Integrare nel processo progettuale il recente approccio del marketing, che tende a mettere al centro l’esperienza del cliente, studiando e mappando ogni singolo momento della sua interazione con brand e prodotto, può essere una soluzione nuova ed efficace allo sviluppo di un dialogo più intimo e concreto con colui che vivrà gli ambienti che progettiamo.

Steve Jobs diceva: “We’ve gotta start with the customer experience and work backwards to the technology”. Pensava che bisognasse prima riflettere sull’esperienza da far fare al cliente e solo dopo progettare la tecnologia necessaria (quindi la forma, il mezzo) per ottenere quell’esperienza.

E’ un approccio che gli ha dato discreti risultati.

 

 

Leonardo Filippetti

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