Magazine GAROFOLI HOTEL & CONTRACT

11 Nov 2016
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La centralità dell’interior design nella progettazione del service design

Se provaste a chiedere cosa hanno in mente i progettisti pensando all’accoppiata tecnologia/hotel, notereste che in molti darebbero risposte legate ai computer, al binomio SPA/Palestra, alla domotica. Se invece poneste la stessa domanda a un albergatore di successo (sempre che sia della categoria dei lungimiranti), le sue risposte vi stupirebbero perché sarebbe probabilmente incentrate su una tecnologia calda, user-centered, focalizzata più sul nascondersi e diventare “umana” che sul mostrarsi. Sapete perché? Perché l’albergatore legge le recensioni su TripAdvisor e Booking e quindi sa a cosa prestano attenzione gli utenti, sa, ad esempio, quanto possa essere alto il valore percepito di una stanza ben insonorizzata. La sua prospettiva è quindi quella del Service design, di cui l’interior design è una parte rilevante. Ma partiamo dal principio.

 

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Negli ultimi 15 anni la tecnologia ha fatto passi da gigante e ha permesso in molti campi di superare quel punto di flesso tra complessità e fruibilità che ne ha reso molto più facile e diffuso l’utilizzo nel nostro quotidiano. La nostra percezione di una umanizzazione della tecnologia è passata attraverso la sua crescente capacità di coinvolgere tutti i nostri sensi e di insinuarsi con spinte gentili nelle nostre pratiche. Di conseguenza la propensione al suo utilizzo è cresciuta di pari passo con la sensazione di naturalezza e immediatezza.

Oggi percepiamo la tecnologia come una presenza forte nella nostra vita, ma meno estranea alla nostra naturale analogicità, meno presente di quanto in realtà non lo sia. La facilità con cui ora possiamo fruirne è sintomo di un’evoluzione che ha saputo mettere al centro la nostra esperienza di utilizzatori e soprattutto la nostra intima necessità di relazionarci con gli altri, sapendola assecondare e potenziare.

In questo senso l’evoluzione del marketing ha dato un grande contributo, in un rapporto di causa-effetto a volte sfumato. Alle 4 P tradizionali del marketing si sono aggiunte nel tempo le leve del marketing relazionale e poi la riqualificazione e la traslazione in vari ambiti dei concetti e dei processi del design, cosa che ha ridefinito pesantemente il rapporto tra chi offre un prodotto/servizio e chi lo riceve. Oggi è il design dell’esperienza utente a comandare le logiche del marketing e la nuova centralità della persona deve guidare tutte le scelte soprattutto di chi progetta hotellerie, perché progettare un albergo significa progettare un’esperienza complessa che… deve apparire semplice.

 

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Qualsiasi buon progetto di struttura ricettiva è chiaro che oggi deve essere prima di tutto un progetto tecnologicamente avanzato. Tuttavia l’ospitalità va pensata e fondata sulla costruzione di un rapporto umano, emotivo, di lungo periodo, con ogni singolo cliente. Il ruolo della tecnologia quindi rimane centrale, ma va sempre più interpretato nell’ottica dell’utente e della sua user experience. Al centro di ogni progetto va messa la singola persona con tutta la sua voglia di essere speciale e con il suo bisogno di relazione.

Se è vero che la tecnologia ha cambiato pesantemente le nostre abitudini e il nostro stile di vita, è anche vero che la tecnologia migliore è sempre di più quella facile da capire e da usare, quella che migliora l’esperienza del cliente senza essere invasiva, che lo agevola nelle sue scelte, che ne semplifica la vita in maniera efficiente e discreta, che lo avvolge senza che egli lo percepisca.

La tecnologia non è solo Wi-Fi gratuito, connessione iper-veloce, domotica, impianti audio-video, smart device per le procedure di accesso e scelta delle stanze. Si esprime anche nella sua dimensione analogica, spesso meno luccicante ma fondamentale: nella lavorazione e nella proposta dei cibi; nell’efficienza, nella fruibilità e nelle pratiche dell’area benessere; nei materiali naturali e anti-allergici per il sonno; nella progettazione e nella scelta delle luci; nel layout degli spazi; nel comfort acustico e ambientale. Il benessere del cliente passa attraverso una interazione facile e gratificante con ogni elemento dell’ambiente in cui si trova, con contatto che ha con funzioni e brand.

Come diceva Bruno Munari:

“gli oggetti ben progettati sono facili da interpretare e comprendere: contengono indizi visibili del loro funzionamento. Gli oggetti disegnati male possono essere difficili e frustranti da usare: non offrono indizi o ne danno di sbagliati”.

Oggi, ad esempio, la tecnologia insita in una buona finestra e in una buona porta per hotel può fare una grande differenza. La capacità di isolare dai rumori e di mantenere una temperatura confortevole, di proteggere dal pericolo del fuoco e del fumo, di funzionare bene nel tempo, di essere facile da usare, di resistere ai traumi, sono tutte caratteristiche che contribuiscono a migliorare l’esperienza del cliente all’interno della struttura ricettiva.

Il cambio di paradigma può sembrare banale, ma non lo è, si tratta infatti di considerare la tecnologia come un servizio e non come uno strumento.

Leonardo Filippetti

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One comment

  1. ¿Que mas nos puedes explicar?, ha sido maravilloso encontrar mas datos sobre este tema.

    Saludos

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